京东自营热水器安装后可以退货吗?晨意帮忙丨网购热水器无法安装退货被拒
山西临汾的程女士遇到一件糟心事,付款2969元在京东平台购买的林内牌热水器,安装一半后被告知“安装环境存在安全隐患,不建议安装”。
“现在商家和厂家都不给我退。”8月15日,程女士通过今日头条长沙频道向潇湘晨报晨意帮忙记者反映,她申请退货退换,被商家拒收。“一来一去,东西没退掉,快递费又花了近200元。”
林内官方客服回复记者,程女士购买商品的店铺非官方授权,需要自行与商家联系退货退款。
8月16日,销售上述热水器的网店工作人员告诉记者,程女士退回的商品已安装过,并且存在做过记号、产品底部变形、安装条码失踪等情况,不符合退货退换的条件。
投诉:全新的热水器不让退货
程女士告诉记者,为了装扮新房,她趁着“618”活动,网购了一台林内16升智能家用恒温燃气热水器。付款截图显示,程女士的付款时间为2023年6月17日,商品原价2999元,优惠30元,实付款2969元,店铺名称为优选厨电官营小店。
“购买热水器的时,我和商家沟通过,安装的时候随时联系售后。”程女士称,热水器的位置在装修时,已经预留好了,距离抽油烟机60厘米左右。房屋装修完成后,她预约了7月26日安装热水器,之后安装师傅如约上门。“师傅打开包装就开始安装,安装到一半,我说了一句‘感觉这么安装不美观’,师傅问‘你还安不安装’,之后收拾东西离开了,说接到上级通知暂停安装,让我再次预约。”
程女士表示,她当时并未多想,之后有一个自称林内方的人联系她,让她将安装热水器的位置拍照后发过去。
程女士提供的聊天截图显示,在他将安装位置发送过去后,该工作人员回复称“技术反馈目前的这个安装环境,机器如果离烟机太近了,是有安全隐患的,不建议安装”。
程女士质疑“买的时候没让拍照”,该工作人员回复称:“厂家回复是需要您找一下店铺。目前未查到这家店铺信息,售前问题只能您沟通店铺去处理”。
无奈之下,程女士申请了退货退款。“但是我把热水器寄回去后,商家拒收了,拒收原因是热水器安装过了,影响了商家二次销售了。退回来的快递是邮费到付,一来一回,东西没退掉,邮费花了近200元。”
程女士称,她已经购买了其他品牌的热水器,并且提前发图确认了安全,已经安装好了,但是那台林内的热水器仍在家里。“我不知道该怎么解决了,我找商家,商家认为林内的售后已经安装过了,应该找厂家,我找厂家,厂家说售后不承认安装过我的机器,让我联系商家,谁都不理我。”
回应:产品底部变形,不符合退货条件
8月15日,晨意帮忙记者拨通了林内品牌的客服热线,一名工作人员查询后回复记者,非质量问题,无法提供鉴定单,但如果是林内官方授权的店铺,不需要开鉴定单就可以办理退换,但是程女士购买商品的店铺不是林内官方授权店铺,店铺的销售行为是商家个人行为,与林内品牌方无关,程女士需要与购买产品的商家协商退换。建议用户在选择机器的时候应该选择正规渠道购机。“因为该商品并非林内品牌的授权店铺,林内方也无法与该商家取得联系。”
晨意帮忙记者检索发现,程女士购买的店铺在京东平台上的证照信息显示为“个人身份认证”。8月16日,该网店的客服人员回复称,给程女士安装热水器的是林内公司的售后,林女士所寄回的商品影响了二次销售,没办法“无理由退货”。
之后,该网店的一名售后人员联系到晨意帮忙记者。他发来了一段程女士退回商品的开箱视频,“这个机器放的时候放反了,面板向下,管子都是旧的,机器的角已经摔变形了……”
“多了两个配件,机器已经挂墙上过了,烟管什么的都用过了,说明书什么的全拆了,机器上有字,师傅在机器上做了记号,机器底部变形,安装条码失踪,不符合退货条件。”该售后人员认为,机器无法安装不是机器的问题,而是客户家里安装环境的问题。
湖南金州律师事务所合伙人易旭表示,在这种情况下,顾客可以采取以下步骤来维权:
1、保留证据:顾客应保留所有购买相关的证据,包括订单号、购买发票、交流记录等,以便日后维权时提供证据。
2、与商家沟通:顾客可以与商家再次联系,详细陈述问题并要求退货。提供安装师傅提出安全隐患的证据,强调产品质量问题。尽量通过京东平台聊天联系,以便有记录可查。
3、咨询消费者权益保护机构:顾客可以咨询当地的消费者权益保护机构,了解相关法律法规,以及如何申诉和维权。
4、退货政策和维权渠道:在京东上购物,一般有退货政策,顾客可以仔细阅读京东的退货政策,确保自己的权益。同时,顾客也可以通过京东平台的维权渠道进行投诉和申诉。
5、法律途径:如果商家坚持不退货,顾客可以考虑采取法律途径。如到向当地消费者保护机构投诉或法院提起诉讼。
6、联系品牌方:如果林内确认该商家不是其授权的销售店铺,顾客也可以尝试联系林内品牌方,向他们反映问题,看是否能够得到进一步的支持和协助。
7、社交媒体和媒体曝光:顾客可以在社交媒体上分享自己的经历,或者向当地媒体曝光商家的不当行为,以引起更多关注,可能会促使商家作出回应。
潇湘晨报记者周凌如
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