大堂经理主动服务与销售技能提升专题培训心得作为一名入行不久的新职员，我有幸参加了2月6日至7日在市分行举办的大堂经理主动服务与销售技能提升专题培训。在短短的两天时间，领航财富管理金融教育培训中心的老师以他们全方位、个性化、有实效的专业培训为我们献上丰富的“培训大餐”，而他们的热情敬业的精神也深深感动着我。他们竭心尽力地把尽可能多的知识和理念传授给每一位学员，像一条滔滔的江河为我们倾注，虽然我们的杯子很小，但这足以让我们回味良久，受益非浅。
随着市场竞争不断激烈，我们银行业更加注重内部管理及个人素养的训练。农行实施网点转型，制定的“赢在大堂”策略就是要求网点工作人员从规范自身出发，提高客户满意度和忠诚度，从而提高网点销售量。转型的两点目标中都有赖于大堂经理素质的大幅提高。因此，大堂经理的角色定位极需我们重新认识和重视。大堂经理应由过去的导储员转变为管理职能和营销职能兼并的人才。领航财富管理金融教育培训中心结合企业的实际情况，经过不断的探索与研究，创建出一整套适应农行需求的、规范的、专业的、具有独特的教学风格的课程。虽然大大小小接受过多次培训，但这次的培训方式却让我们耳目一新，这次培训，内容包括：个人形象塑造、个人规范行为训练、人生好习惯训练、执行力训练、营销技巧训练、沟通技巧训练、客户服务技巧训练、挑战自我心态训练等等，虽然看起来这么多，但实际上每一项之间都密不可分，互相关联。可以说，老师是把所有培训内容既融会贯通，又把他们具体量化，使我们在不知不觉中就掌握了要
领。我们在老师组织的多样性活动中，也切实感受到了一个团队凝聚力的重要性。通过此次培训是我更深刻意识到服务质量的重要性，同时也许学习到了许多产品营销时的技巧。
培训第一天，来自台湾的老师以同相星座这一新颖的方式将我们57位学员分为五个小组，并确立了队名，队训，队行，使互不相识的学员在短短的时间内形成团队。在学习过程中老师为我们提出优秀大堂经理所应具备的条件：亲和力；非常了解所销售产品的特色；具备让客户依赖的专业信心；以客户能了解的方法来介绍产品内容；对任何购买后的可能变化详加说明；以较长远的眼光为客户咨询和解决问题；信守承诺且诚实不欺，并用互动的方式逐一分析解释教学。课上老师列举出几个重要数据：1个负面印象需要12个正面印象挽回；一般而言会有4%的顾客会抱怨；当抱怨产生时会告诉12个人；抱怨被圆满解决时会转告5个人；开发一个新客户是维系一个老客户的6倍；把抱怨处理好会有80%的人再回头。简单的数字令我大为惊叹，我意识到对客户而言，银行不再是只有点钞票而已，唯有服务能让银行分出高下，服务质量的提升是赢在未来的关键。
课上老师还为我们讲解了许多营销服务过程的实战策略，如何注重沟通礼仪，推荐产品，巧用成交策略，巧用报价方法等。一些生动有趣的小故事，使我们茅塞顿开。在情景演练环节中，各小组表演了大堂经理日常工作的各种情节故事，表演完后学员争相点评，指出优点与不足。台上台下，一片火热，大家争先恐后传递着智慧与经验的火花。
服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行，全心全意为客户提供好的服务，定能取得优异的成绩。两天的培训，为我留下了很多值得回味的片段，而这也让我有了更强劲的工作动力， 我把这两天视为2010年伊始农行给我的最佳礼物。
中北支行营业室 李娟 2010年2月23日
