物业服务说话技巧 物业服务用语技巧和走访业主须掌握的技巧
1、问候 | (1)“您好!”、“早(晚)上好!”、 “早晨!” (2)“您回来啦!” (3)“您好!欢迎光临XXXX!” (4)“周末愉快/节日愉快!” (5) “新年好!”“恭喜发财!” (6)“您好!恭喜您乔迁新居!” |
2、 答询 | (1)“您好,四栋请往这边走!” (2)“您好!客服中心在四栋首层,请往这边走!” (3)“对不起,王总刚出去,请稍候,我们马上帮您联系!” (4)“我非常理解您的心情…” (5)“请不要着急,先喝杯水,慢慢说!” (6)“对不起,您说的意思是不是这样......” (7)“非常感谢您的宝贵意见,我们一定努力改进!” (8)“对不起,我们马上派人上门处理!/请您稍候,我们马上派人现场处理!” (9)“您的意见非常好,我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请!” (10)“非常抱歉,我们暂时未提供这项服务,如有需要我们马上帮您联系!” (11)“非常抱歉,关于这件事我还需要查询,请您留下联系电话,我咨询后马上给您回复!/非常抱歉,关于这件事我还需要请示, 请您留下联系电话,我请示后马上给您回复!” (12)“很高兴为您服务!/很高兴为您处理这件事情!/很高兴能够认识您!/很高兴能够听到您的宝贵意见!” |
3、 解释规劝 | (1)“对不起,小区内车位已满,请您将车停到五栋边上!” (2)“对不起,月保车位已满,如有空缺我们马上为您安排!” (3)“对不起,政府规定……,谢谢您的理解和支持!” (4)“对不起,我们在大厅设置了专门吸烟区,谢谢您的支持和配合!/非常抱歉,我们在大厅设置了专门吸烟区,谢谢您的支持和配合!” (5)“您好,这里是公共通道,为了您和他人的生命安全,请您将物品移到室内,谢谢您的支持和配合!。”(6)“您好,非常抱歉!此处为消防通道,为了您和他人的生命安全,请您将车停到停车场/您好,非常抱歉!此处为公共通道,为了您和他人的生命安全,请您将车停到停车场!” (7)“实在对不起,为了保障全体业主的共同利益,请您多加谅解,谢谢您的理解和支持!。”(8)“对不起,公共环境需要大家共同爱护,谢谢您的支持和配合!/对不起,公共安全规定需要大家共同遵守,谢谢您的支持和配合!/对不起,公共秩序需要大家共同维护,谢谢您的支持和配合!!” (9)“对不起,整洁的环境需要我们共同维护,请您把废弃物品投入垃圾桶内,谢谢您的支持和配合!” (10)“麻烦您出示放行条。” (11)“对不起,请您到客户服务中心前台办理放行条。” (12)“对不起,辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全,请您多加谅解!” (13)“您好,麻烦为你的狗套上狗绳,谢谢您的支持和配合!” (14)“您好,麻烦您清理小狗粪便,出门遛狗请您带上报纸、垃圾袋。园区的环境需要您我共同维护!” (15)“您好,请看护好您的宠物,以免惊吓他人,谢谢您的支持和配合!” (16)“您好,请到一栋草地遛狗,这里人较多,以免惊吓他人,谢谢您的支持和配合!/您好,请到一栋草地遛狗,这里人较多,以免伤害他人,谢谢您的支持和配合!” |
4、提醒 | (1)“您好!请小心台阶!” (2)“您好!请注意安全,小心地滑!” (3)“您好,湖边危险,请您不要靠近!” (4)“您好!请锁好车窗,贵重物品不要留在车内!” (5)“请坐好扶稳,照看好老人和小孩,车辆马上启动!” (6)“您好!注意安全,请照看好您的孩子/您好!注意安全,请照看好您的宠物!/您好!注意安全,请照看好您的物品!” (7)“您好,今晚可能有台风,请您关好门窗,做好防风准备!/您好,今晚可能有暴雨,请您关好门窗,做好防雨准备!” (8)“我们已经在公告栏张贴了停电通知,请您留意,如有疑问,欢迎您随时来电咨询!” (9)“对不起,您的银行存折可能余额不足,请您及时补存,谢谢您对我工作的支持!” |
5、道歉 | (1)“对不起!/非常抱歉!/不好意思!/请谅解!/请多包涵!” (2)“对不起,让您久等了!” (3)“对不起,辛苦您多跑一趟!” (4)“由此给您带来不便我们深表歉意!” (5)“我们的工作还有不周到的地方,请您多多包涵!希望您一如既往的支持我们的工作!” |
6、答谢 | (1)“谢谢!” (2)“不用谢!” (3)“不客气,这是我们应该做的!” (4)“谢谢您的鼓励!/谢谢您的理解!/谢谢您的支持!/谢谢您的配合!” (5)“谢谢,您的心意我领了,不用客气!” (6)“谢谢,您的心意我领了,如果我接受的话就违反了我们公司的规定!” (7)“感谢您的宝贵意见,希望您一如既往的关注和支持我们的工作!/感谢您的宝贵建议,希望您一如既往的关注和支持我们的工作” |
7、道别 | (1)“欢迎再次光临!” (2)“再见,请慢走。” (3)“这是您的物品,请拿好慢走,再见!” (4)“对不起,耽误您了,请慢走,再见!” (5)“如果您还有其它问题请随时打我电话,请慢走,再见!” |
8、接听电话 | (1)“您好,XX物业,工号003为您服务!” (2)“您还需要其它帮助吗?” (3)“请不要着急,您慢慢说!” (4)“您的电话信号可能不好,您的意思是不是这样…” (5)“不好意思,麻烦您稍等,我接下另外一台电话,先给他打个招呼!” (6)“您好,非常抱歉,我正在接待业主,请您留下电话,接待完后我马上复您!” (7)“感谢您的来电,您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您,再见!” |
9、拨打电话 | (1)“您好,XX物业,工号003,请问您是刘先生吗?/您好,XX物业,工号003,请问您是3栋1808房的业主吗?” (2)“谢谢您的支持,再见!” |
10、资料发放 | (1)“这是您的收费单据,请您收好!/这是您的天然气使用说明书,请您收好!” (2)“这是我们公司的有偿维修价目表,请您过目!” (3)“这是我们小区的装修管理手册,请您收好,如有不明之处,请致电XXXXXXXX咨询/这是业主手册,请您收好,如有不明之处,请致电XXXXXXXX咨询!” (4)“为了园区规范管理,我们制定了统一的防盗门款式,但厂家不限,请您留意,谢谢您的支持和配合!” (5)“麻烦您在这里签名,谢谢您对我们工作的支持!” |
11、拜访 | (1)“您好,我是客服中心张三丰,这是我的工牌!” (2)“不好意思,打扰您了!” (3)“谢谢您的支持,请留步。” (4)“您好,打扰您了,我现在开始维修?” (5)“您好,我已处理完毕,请您看一看……,麻烦您在这里签个字,谢谢您对我工作的支持!” |
12、盘查 | (1)“您好!请问有什么需要帮助?” (2)“您好,请问您到几号楼?” (3)“您好!请问您找哪位?” (4)“对不起,请问您住哪一栋哪一房?麻烦您出示您的证件,我们需要凭证出入楼栋大堂,谢谢您的配合和支持!” |
走访业主须掌握的16个技巧
物业人员经常会去业主家中走访处理问题。既讲究实在,又讲究艺术,才能够取得最佳效果。下面介绍一些走访时的要诀,希望对大家日常工作有所帮助。
一、见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门,你的第一句话可能是:“你好,见到你很高兴。”但这却不如说:“王先生,你好,见到你很高兴。”据测,后者比前者要热情得多。
二、若业主没请你坐下,你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主,如业主请你抽烟,你应说:“谢谢。”请记住,切莫把烟灰弄到地板上,那是很不得体的。
三、不要急于出示随身带的资料、函等文件。只有在交谈中提及了,并已引起对方兴趣时,才是向业主表达的最好时机。另外,你得事先准备好,针对你去业主家要解决的问题,预先要考虑业主可能会提出的问题,在业主提出问题时,应给予详细的解释或说明。
四、主动开始谈话,珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的,你仍有必要主动开口。
五、时刻保持相应的热情。在谈话时,你若对某一问题没有倾注足够的热情,那么,业主会马上失去谈这个问题的兴趣。
六、当业主因为某些问题,出现愤怒并难以抑制时,应提早结束此次走访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决,反而会把事情搞得更糟。
七、学会听的艺术。听有两个要求,首先要给业主留出讲话的时间,其次要"听话听音"。如业主首先讲话,你不可打断他。应做好准备,以便利用恰当的时机给其以响应,鼓励他讲下去。
八、善于倾听。不能够认真聆听别人谈话的人,也就不能够“听话听音”,更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住:不论是社交场合,还是在工作中,善于听乃是一个人应有的素养。
九、避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西,用手不时地理头发、搅舌头,清牙齿,掏耳朵,盯视指甲、天花板或对方身后的字画等,这些动作都有失风度。
十、不宜故作亲近。也不应忘记自己的身份去故作姿态,卖弄亲近:“咱俩无话不谈,要是对别人,我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。
十一、要诚实、坦率、有节制。若在一件小事上做假,很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实,你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人,因此,你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度,无节制地使用尖刻语言只会让人疑心:“谁知哪一天,他也许会在背后这样说我呢。”
十二、要善于“理乱麻”,学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人,常常引起人们的反感。叙事没有重点,思维头绪混乱的人,常常迫使人们尽量回避他。一般来说,你若从没有担心过别人会对你的话产生反感,就意味着你已引起他人的反感了。
十三、注意自己说话的语气和语调。说话要保持清晰,喉音、鼻音不宜太重,语速平缓,语调老成、平淡,充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。
十四、注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象,往往会给你的自我表白大打折扣。
十五、诚意和合作精神。过度的关心和说教应该避免,要表现出诚意和合作精神。
十六、告别时要带齐东西,告别语要简练。结束出门时,不要忘记带走你的手机、帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练,克制自己不要在临出门时又引出新的话题,因为没有理由认为告别才是会见的高潮。
物业人说话的13种方式
1、不要说“但是”,而要说“而且”
试想你很赞成一位同事的想法,你可能会说:“这个想法很好,但是你必须……”本来说话字字千金伶牙俐齿的你,这样子一说,这种认可就大打折扣了。你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议,比如说:“我觉得这个建议很好,而且,如果在这里再稍微改动一下的话,也许会更好……”
2、不要再说“老实说”
开会的时候会对各种建议进行讨论。于是你对一名同事说:“老实说,我觉得……”在别人看来,你好像在特别强调你的诚意。你当然是非常有诚意的,可是干吗还要特别强调一下呢?所以你最好说:“我觉得,我们应该……”
3、不要说“首先”,而要说“已经”
你要向领导汇报一项工作的进展时,说:“我必须得首先熟悉一下这项工作。”想想看吧,这样的话可能会使领导(包括你自己)觉得,你还有很多事需要做,却绝不会觉得你已经做完了一些事情。这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉,而绝不是乐观。所以这时,你最好这样说:“是的,我已经相当熟悉这项工作了。”
4、不要说“仅仅”
如果是在大家提供解决策略时,你如此表示:“这仅仅是我的一个建议。”请注意,这样说是绝对不可以的!因为这样一来,你的想法、功劳包括你自己的价值都会大大贬值。本来是很利于解决问题的一个主意,反而让同事们只感觉到你的自信心不够。最好这样说:“这就是我的建议”,试着把仅仅去掉吧!
5、不要再说“对不起“,而要说“不好意思”
对于业主的问题,有些服务员开口就喜欢说"对不起,我马上/很快……”,请注意,“对不起”一出口就好像是你自己的错了,"不好意思"就没这个含义在里面,千万不要随意担责。"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。
6、不要说“请稍等”,而要说“马上就办”
冷静、迅速的做出这样的回答,会令业主直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工。相反,如果只说“请稍等”,这是一种犹豫不决的态度,只会惹得业主不高兴。记住说“马上就办”,不说“请稍等”。
7、千万不要说“不知道”
业主问了你某个问题,而你不知该如何做答,千万不可以说“不知道”,而是“让我再认真的想一想,很快我会给您答复,好吗?”必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”,此法不仅暂时为你解危,也让业主认为你在这件事情上很用心。
8、不要对业主说“NO”,要学会“反”话“正”说
将反话正说,就是要讲究语言艺术,特别是掌握说“不”的艺术,要尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那边去吸烟”,代替“请不要在这里吸烟”;“请稍等,我们马上为您安排维修人员”,代替“对不起,维修师傅出去了,他回来我告诉他,现在安排不了”。在必须说“NO”时,也要多向业主解释,避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝业主。
9、不要说“问题”或“麻烦”的字眼,而是“我们可能遇到了棘手的情况……”
当你获知重要的事情出现了棘手情况,如果立刻向业主通报这个坏消息,就算你再如何花言巧语,也只会让客人怀疑你的素质或危机处理能力,也许会让业主感到更加反感和愤怒,甚至把气出在你头上。此时,你要注意控制自己的情绪,与业主沟通时要从容不迫,不慌张,不要说“问题”或“麻烦”的字眼。要婉约的传递坏消息,让业主觉得事情并非无法解决,以“我们”、“咱们”的语言拉近与业主的距离,站在业主的角度,与业主一起面对问题,找出解决方法。
10、表现出赞美别人的素质
如果你想赞赏你的业主,那就抓住与业主聊天的机会,在业主心情不错的时候,对他的想法脱口而出“您的主意真不错”,这会让业主觉得你本性纯良、富有团队精神,因而另眼看待。
11、说服业主同意:这事没有您支持不行!
有件棘手的事情,你无法独力完成,需要眼前这位业主的谅解,并需要业主出手帮助。做法很简单,你需要在合适的场合下,给足客人面子,用赞扬的语言感谢其长期以来的支持,并保证他日必定回报等等。业主为了不负自己在这方面的名声,通常会答应你的请求。你的一句“这事没有您的支持不行!”真是一字千钧。
12、不着痕迹的重视业主
我了解这件事很重要,请等我们先查一查手头上的工作,把您的事情按最重要顺序优先排列。这样说,业主才不会感到厌烦。首先,强调你明白业主对这件事的重要性,然后询问业主意见并请求指示,把原有工作排出优先顺序,不着痕迹的让业主知道你的工作量其实很重,但仍然把业主的事情摆在第一位,让客人感到自己受到重视。
13、面对批评要表现冷静
面对业主的纠正或批评时,不要将不满的情绪写在脸上,更不要向业主解释你的行为,即便过错方不在你,也要把“理”让给业主。此时,谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重,对待出现的问题要让业主知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。记住这句:“谢谢您的建议,我会认真考虑。”
— THE END —
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