怎么做一个优秀的物业？高EQ的物业人，这样做

范进苦读而高中举人，亲眼看到喜报后，竟因欢喜过度而发了疯；王朗被诸葛亮一番痛骂之后，盛怒之下竟跌马倒地毙命。所以学会调节控制自己的情绪很重要。

物业人每天都要面对小区内琐碎繁杂的事情，有些前来的业主可能无法控制自己的情绪，大嗓门吆喝，甚至破口大骂。

高EQ的物业人仍会面带微笑，耐心劝导，真正做到，“善为士者，不武；善战者，不怒。”

下面就跟随小编一起来看看这些高EQ的物业人是怎么做的？

案例1：

小区规定，为了保持大堂整洁，所运送的装修材料和装修垃圾都需使用负一层电梯。某业主自称与开发商某领导认识，在装修时无视物业规定，硬把水泥、灰渣等材料堆放在一楼大堂的门边。装修工人在搬运过程中将一楼大堂搞得脏乱不堪。安全员巡逻时上前制止，业主情绪激动，。

巡逻安全员马上意识到，当下不是讲理的时间和场合，应尽量控制事态。立即向业主鞠躬道歉，待业主激动的情绪平息后，向业主解释事情缘由。业主最后也表示了理解，并对工作提出了一些宝贵建议。

案例2：

某业主在办理房屋装修手续时拒交押金，言行激动。前台接待人员出示有关住宅装饰装修管理规定的相关文件，他拒绝查看。谩骂说物业就知道收钱，并在前台嚷嚷炒掉物业公司。

前台接待人员见状，将其邀请进入了会议室，并递上一杯暖心的茶水，耐心地解释装修押金最后是会退还的。

在此过程中，始终笑脸相迎，态度温和，委婉的表示物业工作的不易，取得了业主的理解。在聊天中客服人员得知业主最大的兴趣是“股票”，便会在平时时常与他聊一聊。一来一往，加深了沟通，缓解了其对公司的成见。

案例3：

某项目保洁人员在清洁地下车库时，不慎将业主的汽车弄脏。就在保洁人员给其道歉并请求帮他擦拭时，业主表示拒绝，并投诉到物业服务中心。

此时保洁人员没有逃避，而是一路陪同业主，深表自责，向业主道歉并表示愿意承担洗车费用。保洁负责人也设身处地从业户的角度安慰业主，并承诺立即给所有保洁人员进行车库冲洗注意事项重申培训，杜绝此类事情再次发生。

有位专家说过：在与顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说些为顾客着想的话。这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽。这样才有利于问题的解决。

上述三个案例，在物业日常管理工作中都有可能遇到。此时物业人的做法值得我们学习借鉴：

“

1.业主出现违规行为时，物业人需及时阻止。但需要斟酌话语，注意语气和态度。

在业主情绪激动时，尽量避免与业主“硬碰硬”，防止事态恶化，影响扩大。适当的道歉和退让有利于问题的解决。

2.在与业主产生矛盾争执时，需注意沟通技巧。

伸手不打笑脸人，微笑待客总是好的。晓之以情，动之以理，适当的示弱，尤其是女性物业人，在工作中向业主表示工作的不易，更易得到业主的理解。

3.在与业主的交往过程中，不能一味追求“目的性”。

用心了解业主的性格和生活习惯，才能拉近与业主的距离，从而更好开展物业工作。

4.在自身工作出现问题时，不能逃避责任。

应主动承认错误，并想办法弥补过失。吸取教训，避免在今后的日常工作再发生类似事件。

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